今日电商 淘宝大学 淘宝客服分流规则优先级是什么?有哪些规律?

淘宝客服分流规则优先级是什么?有哪些规律?

小鲸云仓
客服是淘宝店铺的重要组成部分。淘宝客服分流规则优先级是怎样的?不清楚的商家往下看:

 
淘宝客服分流规则优先级是什么?有哪些规律?插图
 
一、顾客最近联络过的客服优先分流
 
为了确保买家的招待体验,平台的分流系统会优先确保买家被同一个客服招待。
 
现在的规则:
 
1.24小时内只需买家最近联络过的那个客服在线,不论挂起与否都会由这个客服招待
 
2.24-72小时之间,假如最近联络过的客服都挂起了,会把买家分给其他没挂起的客服,优先分给同组在线不挂起的客服
 
3.假如最近联络过的客服离线了,会分给其他在线且没有挂起的客服;假如是机器人优先的情形下,之前人工招待过的买家再次进线时,假如最近联络过的人工客服离线了,则会进服务帮手。
 
因而,挂起合适的场景是上个厕所等这种短时间的脱离,或者在下线前将现已在招待的客户招待完。当需要长时间脱离时,需要下线。
 
留意:
 
1、顾客每点击一次旺旺水滴头,就会调用一下分流,分流实际上就现已完成了一次分配,记录了顾客和客服的最近联络人联络。所以有的时刻,尽管商家在千牛里查不到与顾客的谈天记录,看似没有咨询过,可是其实顾客点击过旺旺,有过最近联络过的客服,仅仅最终顾客没有咨询过罢了。
 
2、即便客服不在客服分组,最近也能收到最近联络人的音讯。
 
二、同组客服中客服等级越高则分配概率越高
 
在分组内增加客服之后,需要设置客服等级。那什么是客服等级呢?
 
其实客服等级代表的是客服招待的才能。在平等情形下,客服等级越高,在分配时被匹配的概率越高,也就能接到更多的咨询。新手客服,客服等级可设置小一点,如1、2;娴熟客服或者才能强的客服,客服等级能够设置高一点,如4、5
 
三、同组客服中选择功率优先或转化优先
 
内测中,具体如下:
 
首要需要了解分流的进程:
 
第一步,大家会看当时店铺有没有在线不挂起的客服?假如没有,则依照商家设置的留言处理规则分配给主账号/代理账号/留言池;
 
第二步,假如有客服在线,大家会看这个买家有没有3天内联络过的客服,以及这个客服是否在线,假如有的话,直接分配给这个客服;
 
第三步,大家会看这个买家在是否有专属客服,以及商家是否开通了直连专属客服的才能,假如开通了,则到专属客服;
 
第四步,大家会看店铺是否开了全店机器人优先招待,假如开了,就分配给机器人;
 
第五步,大家会开始匹配客服分组,大家会看这个客服分组有没有开机器人,假如开了,就给机器人;假如没有,就依照规则寻觅一个人进行分配。
 
那么在第五步中,当大家需要在若干个人工客服中寻觅一个客服时,现在有两种匹配规则。一种是功率优先,一种是转化优先。默以为功率优先。【大盘商家运用的均是默许的功率优先模型】
 
淘宝客服支持不同的客服分组设置不同的分配规则。比方,售前分组能够设置转化优先;售后分组设置为功率优先。
 
四、4种分流规则间的客服分组的优先级
 
在分组匹配维度,平台提供了四种匹配策略:订单、目的、产品、人群,那么当商家运用了两种及以上的分配策略的时刻,是假如匹配的呢?
 
其实,这四种策略是有匹配优先级的,优先级是人群>产品>目的>订单。也就是说,大家会优先匹配人群规则,在匹配中的分组里,再去匹配产品规则,顺次类推。这样或许比较笼统,大家举个例子:
 
比方商家一共有四个分组:
 
A组绑定a产品和无活泼订单、拍下未付款,
 
B组绑定a产品和付款未发货、已发货、交易成功,(留意:售后流程中没有绑定任何一个分组)
 
C组绑定a产品,没有绑定订单状况,
 
D组绑定b产品和售后订单状况。
 
因为优先级上产品>订单,因而
 
-假如一个人从a产品进来咨询,会先进行产品匹配,然后A+B+C三个组会胜出;之后再匹配订单状况,假如这个人是拍下未付款,则分配给A组,假如是售后流程中,则会在A、B、C中找到一个分配。
 
-假如一个人从c、d等其他产品来咨询,那么产品分流没有射中,直接进订单分流。

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作者: 佚名

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