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天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品

协商在线化产品目的是减少买家因不知道卖家为什么拒绝、不知道如何修改退款协议,因沟通协商障碍产生不必要的纠纷。

卖家拒绝退款时提供退款建议(修改退款原因,调整仅退款金额等),卖家发起修改退款协议(消费者选择是否同意),如消费者同意系统就根据商家方案执行退款(退款原因及金额根据商家方案调整)

功能描述 根据商家选择不同拒绝原因,展示不同的建议方案选项,当商家填写建议方案后,消费者端退款详情页直接展示商家建议修改内容。

产品生效必要条件,需要商家选择正确拒绝原因(商家端退款处理页面如下图所示):

1、修改退款原因:

当商家拒绝原因为:【退款原因未按实际填写,请重新修改】,商家端展示“建议原因”选项,点击后下拉展示可选择的原因。

天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品插图

2、修改退款金额:

当商家拒绝原因为:【买家申请金额有误】,商家端展示“建议金额”组件,商家可填写建议的退款金额。

【如:消费者申请退款金额100元,商家实际同意退款50元,建议金额处填写50元】

天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品插图1

默认退款金额:消费者申请时填写的退款金额

是否必填:必填

3、退款类型选错,请修改为我要退货退款

当商家拒绝原因为:【退款类型选错,请修改为我要退货退款】或【买家已签收,请修改为我要退货退款】,商家端展示“建议原因”选项,点击后下拉展示可选择的原因,以及“建议金额”组件,商家可填写建议的退款金额。

天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品插图2

默认退款金额:消费者申请时填写的退款金额

是否必填:必填

4、商家给出协商方案后自动同意:

商家可自由选择,系统默认勾选,若商家不需要,可点击取消(图二);

一旦勾选(图一),买家按商家填写的退款原因、退款金额修改,系统会自动完退款或退货;

天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品插图3

天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品插图4

5、给出协商方案后,消费者端退款页面展示如下:

天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品插图5

功能适用场景

1)订单状态是“已发货”,消费者申请仅退款,退货退款(消费者提交退货申请后商家拒绝,消费者退货后商家拒绝),不包括换货。

2)适用的拒绝原因是【退款原因未按实际填写,请重新修改】、【买家申请金额有误】、【退款类型选错,请修改为我要退货退款】、【买家已签收,请修改为我要退货退款】

3)可修改的协议内容是:退款原因、退款金额

操作步骤

1)商家可自由选择是否按给出协商方案自动同意退款或退货,系统默认勾选,若商家不需要,则可点击取消,一旦勾选,买家按按照商家填写的退款原因、退款金额修改,系统将自动完成退款或退货。

天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品插图6

2)修改退款原因:

当商家拒绝原因为:【退款原因未按实际填写,请重新修改】,商家端展示“建议原因”选项,点击后下拉展示可选择的原因。

是否必填:必填

3)修改退款金额:

当商家拒绝原因为:【买家申请金额有误】,商家端展示“建议金额”组件,商家可填写建议的退款金额。

默认退款金额:消费者申请时填写的退款金额

是否必填:必填

4)修改退款类型:

当商家拒绝原因为:【退款类型选错,请修改为我要退货退款】或【买家已签收,请修改为我要退货退款】,商家端展示“建议原因”选项,点击后下拉展示可选择的原因,以及“建议金额”组件,商家可填写建议的退款金额。

默认退款金额:消费者申请时填写的退款金额

是否必填:必填

5)点击“协商同意退款”,完成方案协商。

功能结果

1)建议修改退款原因或退款金额或退款类型:若消费者点了“接受协商,继续退款”,或者消费者自己修改退款协议,且修改后的内容与商家给出的协商方案一致,则按照商家填写的退款原因、退款金额、退款类型自动同意退款申请。

常见问题:

1、拒绝原因为【买家申请金额有误】,给到的建议退款金额高于买家申请退款金额(如消费者申请退款20元,商家给出意见是退30元),商家授权后,是否会执行秒退;

A:消费者认可后,系统会根据商家给出的协商意见执行退款。建议商家拒绝给出退款金额时,确认填写是否正确;

2、拒绝原因为【买家申请金额有误】,为什么有一些场景不能修改退款金额,默认的是全额;

A:部分场景不支持修改金额,如:订单状态为“已发货”,消费者选择未收到货仅退款;点金石卡券类目;

3、拒绝的时候,给到结构化的协商意见,消费者修改成跟我一样,或者点了“接受协商,继续退款”,会马上同意修改后的退款申请吗;

A:只要拒绝页面没有把“消费者按您建议修改***系统自动同意退款申请/退货申请”协议的勾选去掉,消费者修改协议同协商意见一致或点了“接受协商,继续退款”按钮,系统会自动同意申请;

4、退款完结时长是从买家申请退款时开始,还是从买家点了“接受协商,继续退款”时开始?

A:协商在线化产品是在卖家拒绝退款时提供退款建议功能,并不影响退款完结时长的计算逻辑。如果商家拒绝时是默认协议,消费者点了“接受协商,继续退款”,系统自动同意买家申请,可节省中间协商时间

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作者: 佚名

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