今日电商 淘宝大学 收到千牛消息卡片“买家催促退款”,怎么办

收到千牛消息卡片“买家催促退款”,怎么办

自11月21日开始逐步覆盖,针对天猫商家(剔除部分特殊类目或店铺,如自营、整车、潮玩等),在消费者催促/投诉等场景下,平台将适当缩短退款超时时限至24/48小时。逐步实现全覆盖,具体规则以天猫交易超时规则为准。

为保障商家可以尽快处理买家退款,买家侧在退款发起后可以点击“催处理”来催商家处理退款,商家会在千牛对话框中收到“买家催促退款,请立即处理”的消息提醒,如图所示:

收到千牛消息卡片“买家催促退款”,怎么办插图

您需要进行的操作:及时回复买家消息,告知已收到催促的需求,会尽快帮您处理退款;然后点击“去处理”,进入到对应的退款进行处理即可。若商家超时未处理,退款会自动同意。

催促退款响应时效要求:

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常见问题

1、商家去那里查看催促过的退款单?

PC端:

天猫商家:

①【商家中心】(新版)-【交易】-【退款管理】

收到千牛消息卡片“买家催促退款”,怎么办插图2

②【商家中心(老版)】-【客户服务】-【退款售后管理】

收到千牛消息卡片“买家催促退款”,怎么办插图3

移动端

收到千牛消息卡片“买家催促退款”,怎么办插图4

2、买家催促退款后,商家能做什么操作?

与普通退款单处理流程一致,您根据实际退款情况同意/拒绝退款即可

3、消费者催促退款后会直接退款吗?提示时效缩短是什么意思?

针对消费者催促/投诉等场景下,会结合消费者情况,平台适当缩短退款超时时限。需要商家在平台规定时效内响应、处理消费者的退款,催促后也不会直接退款。

4、这个消息是系统发送的吗?是否能取消?如何分配的?

这个卡片消息是买家在自己退款页面点击“催处理”并“联系商家”后,平台触发的消息卡片,不支持取消;消息的分流是依据店铺设置的千牛消息分流规则进行分配的,收到的账号做消息回复和正常退款处理即可

5、如果不响应这个消息卡片,对店铺有影响吗?

①如果不及时回复消息,会计入淘宝/天猫的“3分钟人工响应率”指标,所以请您在收到消息时及时回复;具体“3分钟响应率”指标定义可以点此查看

②没有及时响应,退款会自动审核通过,与普通的退款订单超时未响应结果一致,没有其他考核和处罚。

6、消费者催促退款后会生成工单吗?

不会

7、消费者在退款详情页点击【催处理】后,如果继续点击【继续联系卖家】对商家有什么影响?

会直连商家的在线人工客服,并发送一个催促退款提醒卡片给到商家人工客服,需要商家按照平台要求正常回复。

8、如果货物在物流途中,买家催促退款处理怎么办?

①订单是已发货状态,买家申请未收到货仅退款,买家催促退款后等待商家响应的48H会缩短为24H,需要商家尽快操作拦截快递,避免超时。商家线上操作了拦截快递后,这个时候会有5天的时间操作拦截,这期间不支持消费者催促。

②若退款处于买家已退货,等待商家确认收货阶段,只有在物流信息显示签收后,买家才可以催促处理。

9、收到短信/电话通知:店铺存在买家催促退款单即将超时怎么办?

如果商家有被缩短时效的退款单,剩余6h即将超时还没处理的话,平台会电话+短信提醒商家。

但由于短信/电话有时间延迟,有可能您收到短信/电话的时候,被催促的退款已经被您处理完毕,所以可能您收到提醒但查不到需要处理的case的情况,给您带来的不便还请见谅。

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作者: 佚名

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