一、背景

消费者在抖音、抖音火山发生退换货申请时，可以在售后详情页上的寄件方式选择上门取件服务，等待快递员在预约上门的时间内完成上门取件。

若商家为消费者购买的商品投保了运费险，则消费者在退货享有运费险服务，当消费者使用上门取件时，运费险会在线抵扣运费的首重费用，消费者只需线下支付快递员除首重费用的其余费用；退货单若没有运费险服务，消费者需要线下支付快递员全部的运费；

二、功能说明1. 影响客服端：

抖音

火山

2. 商家端处理流程说明

上门取件服务流程中的商家操作流程与处理消费者选择线下寄回退货商品的流程一致

第一步：提交售后申请后，商家在“售后工作台”对相应的售后订单选择“同意换货”或者“同意退货”并填写售后地址。

第二步：快递员操作揽收后，商家可以在售后工作台查看该笔退货的退货物流，跟踪退货商品的在途轨迹。当商家收到退货后选择“已收到货，退款”即可将商品的货款返还至消费者；

3. 消费者使用流程说明

第一步：消费者收到商品后进入“订单详情页”选择申请售后进入“申请售后”页面，售后类型选择“退货退款”或者“换货”并进入相应的页面填写售后理由；

第二步：在开通服务范围内的消费者可以在“售后详情”上选择“我要寄件”；

第三步：选择“我要寄件”，进入“上门取件”页面，选择上门取件地址及上门时间进行退换货寄件单提交；

当上门取件地址不在灰度区域内则返回“该地址不支持上门取件”；

可选的预约时间为两小时一个时间段及“立即上门（2小时内）”选项；

第四步：点击“提交”后，进入“售后详情页”，分配快递公司；

页面会展示本次预约上门取件服务的“取件时间”、“物流公司”、“取件码”、“寄件地址”“寄件人”“寄件方联系方式”“收件地址”“收件人”“收件方联系方式”等信息。

“取件码”为本次上门取件服务的凭证，消费者需要在快递员上门时将“取件码”提供给快递员，快递员完成退货商品的揽收；

消费者想要修改“取件时间”及“上门取件的地址”，本次只可通过发起“取消寄件”返回上一级页面，重新选择上门取件的服务；

第五步：快递公司分配快递员后

消费者可点击“联系快递员”直接联系取件快递员；

消费者点击“取消寄件”直接取消上门取件服务；

消费者点击“联系顺丰”直接咨询顺丰的客服关于快递的相关事情。

第六步：快递员上门揽收并收取费用时：

有运费险的退货单：运费险直接抵扣首重，快递员与消费者线下收取除首重运费外的其他费用；消费者支付运费后，页面上会展示上门取件实付运费及运费险抵扣的运费；

无运费险的退货单：快递员与消费者线下收取实际发生的全部运费；消费者支付运费后，页面上会展示上门取件实付运费；

当快递员揽收快递后，页面上会展示查看物流状态的入口，消费者可查看包裹当前的物流状态；

有运费险页面展示；

无运费险页面展示：

4. 上门取件开放的范围？

注：目前中通仅支持消费者修改一次地址！注：目前仅支持顺丰快递、京东快递、中通快递上门取件，后续会陆续开通其他快递商，敬请期待！

三、常见问题

问：下单后支持修改预约时间或者寄件地址吗？

答：本期暂不支持下单后修改预约时间或者寄件地址

问：运费险是怎么抵扣的？

答：若是退货商品商家已经投保了运费险，快递员上门取件收取运费时，运费险赔付额直接抵扣首重运费。退货商品在1kg内，消费者无需支付运费；退货商品超过1kg，消费者只需支付快递员除首重运费后的其余费用

问：什么时候可以收到退款？

答：与线下寄回商品的流程一致，商家收到货后操作“已收到货，退款”，消费者即可收到退款