由于疫情等不可抗力原因，卖家的生产经营受到不同程度的影响，为了帮助受影响卖家平稳度过，淘宝网针对发货时间要求、退款交易时效要求、发票开票时间要求进行调整，同时提供工具和服务帮助卖家解决实际问题，请及时关注疫情影响相关信息。

一、豁免及保障内容

1、消费者投诉发货问题免责(延迟发货、缺货、虚假发货投诉赔付可暂时予以免除)。

2、不计入商家考核指标(48小时揽收及时率、物流DSR)，剔除疫情管控区域订单(仅退款时长、退货退款处理时长)》。

3、等待消费者填写退货信息、等待商家确认收货时间延长至21天。

4、未及时开票被【违背承诺】投诉处罚免除。

5、交易打款及确认收货时间延长72小时。

6、4月22日至4月28日期间“疫情”重点地区可申请30天「信用贷」免息权益。

7、4月8日至4月30日期间“疫情”重点地区可享“提前收款”免费。

二、给未豁免区域的建议

1、发货地在疫情地区：您可以使用【千牛协商卡工具】与消费者另行约定发货时间或重新设置【发货时间】;

2、收货地在疫情地区：您可以通过【卖家中心】-【商品管理】-【仓储库存】-【区域限售】，设置【区域限售】

3、若您的订单消费者已发起投诉：

未豁免的地区若因疫情无法发货，消费者投诉后请您通过【卖家中心】-【客户服务】-【投诉管理】进行举证，并提供疫情官方截图/无法发货的物流证明/纸质公文凭证等，平台会进行核实，详细的凭证要求请;

若您无法提供该证明的，消费者投诉后，建议及时与对方沟通撤诉事宜或主动赔付违约金避免投诉成立造成的影响。

4、若消费者投诉已经成立且处罚：

您可以在投诉处罚的6天内，您可以通过【卖家中心】-【客户服务】-【申诉中心】进行申诉，并提供疫情官方截图/无法发货的物流证明/纸质公文凭证等，

平台会依据过往一段时间内发货订单的揽收城市数据综合认定发货城市，若发货地/订单收货地为疫情高风险地区，申诉成立赔付给消费者的违约金进行返还;

若发货地/订单收货地为疫情中风险地区，申诉成立钱款不返还。