今日电商 淘宝大学 淘宝客服响应时间怎么计算

淘宝客服响应时间怎么计算

客服是淘宝店铺最基础的配置,同时也是比较重要的一个职位。毕竟很多客户在购买商品之前,都会先咨询一些问题。那么,淘宝客服响应时间怎么计算?

淘宝客服响应时间怎么计算插图

从淘宝客服收到、并确认信息后开始计算的。

买家发来信息客服一直没回的话,是会一直计时的。最后一句话必须是客服回复,那怕是回复一个表情。如果是其他公司子账号来联系,可以不回复,这个不算回复时长,而且接待人数也会过滤掉他。

多少及格?

这个没有一个特别固定的标准的。主要涉及到一下几点:

1、生意是否繁忙。

2、是否店内有做促销活动。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人为原因,比如上厕所接电话。

一般15秒是个界限,15秒以上消费者就会有些不耐烦。可以根据这个界限以及店铺自身情况做考核标准。

旺旺回复率和响应时间,是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有买家咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问,面对广告事件,客服一般都选择不回复的情况,这会不会影响旺旺回复率的统计呢?首先我这里想说的是,如果面对发广告的不回复,这不仅仅会影响旺旺回复率的统 计,也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件,会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件不计入淘宝客服绩效, 让客服绩效考核更加精确。

响应时间,是指淘宝买家咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待买家数有关。

总的来说,淘宝客服响应时间是从客服收到并确认信息后开始计算的。淘宝客服首次响应时间15秒是界限。

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作者: 佚名

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