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快手客服接入回复差评功能是什么

为了方便快手商家及时关注并回复回头客评价,提升差评解决率的同时也提升用户体验。客服系统接入回复差评功能上线啦。详细功能内容如下。

快手客服接入回复差评功能是什么插图

一、主要功能

回头客评价差评后,系统将将差评自动转给人工客服处理。

二、回复路径

客服介入回复路径:差评产生后会自动流转到客服后台,客服系统接收到信息后针对性回复。此功能于4月24日上线。

此外,商家老铁自己回复时,可通过以下路径回复和处理

路径:商家工作台–应用中心–交易服务–回头客说(目前仅在移动端有,电脑端没有)

商家可针对用户评价进行「回复」、「私信」、「申诉」等操作

「回复」:商家可针对用户评价进行回复操作,回复内容全部用户可见,最多可输入200个字;

「私信」:商家可针对用户评价进行私信操作,私信内容仅展示给该用户;

「申诉」:规则上只允许商家回复一次、用户追评一次,若商家针对内容有疑虑,可向平台申诉,平台将在一个工作日内妥善处理解决。

另外,商家老铁在回复用户时,请注意用词规范,详见以下内容:

快手小店私信沟通规范

(一)私信内容规范

1.禁止发送违法、违规内容。

2.禁止发送低俗、色情内容。

3.请理性沟通,禁止不文明、过激言语。

4.不得通过红包、福利、转账等方式诱导用户好评,针对差评回复”已解决”。

5.不得出现任何联系方式及变体,链接及变体。

6.不得出现电商平台名、应用商店名、店铺名、公众号/订阅号、引导搜索文字、引流站外文案、水印、疑似微信号或店铺名的无意义连续词组。

(二)差评沟通建议

1.建议您耐心和用户沟通,了解用户给予差评的原因并给出合理解决方案;

2.请理性沟通,禁止不文明、过激言语,遵守平台规范;快手小店将根据违规行为的具体情形、情节严重程度、实施违规次数等,对违规方采取包括但不限于以下的违规处理措施:如警告、限制参与营销活动、暂停使用购物车功能、封禁快手账号等。

3.如有恶意差评状况,请您收集好证明材料,进行申诉。

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作者: 佚名

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